電子商務(wù)指企業(yè)利用各種電子工具和網(wǎng)絡(luò),高效率、低成本地從事商業(yè)貿(mào)易活動。在電子商務(wù)活動中,客戶和企業(yè)見不著面,這種情況下,要想促成交易,就需要建立一個暢通的、客戶信賴的,用戶企業(yè)與用戶交流的雙向通道。
樂科技術(shù)電子商務(wù)呼叫中心解決方案就是應(yīng)運市場的需求而誕生的,樂科電子商務(wù)呼叫中心的設(shè)計重點突出了 “從成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變”的營銷型呼叫中心的特點。 系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合,把購物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合,建立起網(wǎng)絡(luò)購物的快速反應(yīng)機(jī)制,增強(qiáng)客戶群體與購物網(wǎng)站的互動,實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。在呼入環(huán)節(jié),可為客戶提供從“產(chǎn)品咨詢”→“訂購受理”→“物流管理”→“訂單確認(rèn)”等一站式閉環(huán)的銷售服務(wù),在提升客戶滿意度的同時,也能極大地提高工作效率,增加企業(yè)的銷售機(jī)會。在呼出環(huán)節(jié),可幫助企業(yè)開展市場調(diào)查、銷售線索開發(fā)、產(chǎn)品/服務(wù)電話營銷、定單確認(rèn)、客戶滿意度回訪等多種營銷活動,為企業(yè)開辟新的營銷渠道,提高銷售額,降低營銷成本。
系統(tǒng)優(yōu)勢
開拓更為簡單,快捷的銷售渠道
塑造統(tǒng)一、可信任的形象,提升客戶信任度
構(gòu)建協(xié)同業(yè)務(wù)平臺,提高購物網(wǎng)站內(nèi)部管理效率及員工滿意度
多方面降低購物網(wǎng)站的管理和運營成本
有利于購物網(wǎng)站的宣傳,拓展客戶群體和廣告客戶群體
7*24小時服務(wù),保證客戶與廣告客戶服務(wù)的連續(xù)性
良好的售后服務(wù)于溝通機(jī)制讓顧客免去后顧之憂,提高網(wǎng)上成交率
功能指標(biāo)
智能交互
樂科電子商務(wù)呼叫中心可以提供包括400商務(wù)熱線、Web、短信、E-mail等多種與客戶的交互方式,提供可信賴的客戶交互平臺。
智能IVR(自動語音應(yīng)答)
利用IVR自動語音應(yīng)答處理功能,提供7*24小時語音自助服務(wù)。多級IVR隨時配置,方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等,從而提高客戶滿意度。
呼叫隊列 (自動話務(wù)分配 )
呼叫中心配備的自動呼叫分配系統(tǒng),可以將客戶來電自動置入排隊等候,平均分配給各個坐席,有效節(jié)省客戶等待時間。另外,客戶也可以在坐席端忙碌時,進(jìn)入語音信箱留言。
客戶信息彈屏
當(dāng)電話接入客服代表電話振鈴的同時,電腦屏幕會彈出客戶的相關(guān)資料。新客戶,則彈出空白頁面供客服代表錄入客戶資料。坐席可以隨時在彈屏界面受理客戶的咨詢甚至是訂單。
會員管理
樂科呼叫中心系統(tǒng)對客戶信息實行全面的管理,包括客戶基本信息、興趣愛好、歷史交易以及購買行為特征等信息。
商品管理
可以進(jìn)行商品添加、分類、修改、刪除、銷量查詢、庫存查詢等操作。
訂單系統(tǒng)
實現(xiàn)呼叫中心坐席代表協(xié)助客戶下訂單、查詢訂單、取消訂單的功能,一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù),系統(tǒng)可自動定位客戶,并能直接下單。訂單生成后在系統(tǒng)可以實現(xiàn)訂單備貨、分檢,已分檢訂單可以發(fā)送到物流公司進(jìn)行配送。物流公司配送后將配送信息反饋呼叫中心,在呼叫中心可以進(jìn)行確認(rèn)訂單發(fā)貨、換貨和退貨等操作。形成了一套完整的訂購流程,提高了工作效率,保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和實時性。
通話管理
支持電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配;還包含電話會議、電話監(jiān)聽、分機(jī)隨行等功能。
報表管理
系統(tǒng)自動記錄所有電話的通話清單,提供所有坐席電話的分析報告,日流量,月負(fù)載等各時段的電話詳細(xì)報表。針對總體的每月、每日的流量、各時段負(fù)載,提供報表和統(tǒng)計圖表。
電話錄音
系統(tǒng)可以對坐席通話過程完全錄音,以監(jiān)控坐席人員的工作狀態(tài)。當(dāng)遇到業(yè)務(wù)糾紛時,還可作為事實憑證。
語音信箱
提供無應(yīng)答留言信箱,留言后可以使用電話分機(jī)收聽語音留言。
值班功能
系統(tǒng)可以靈活設(shè)置不同時段電話呼入時的操作,實現(xiàn)無人值守,節(jié)約人力。
電話回呼
在電話高峰時段系統(tǒng)可快速記錄客戶電話,待系統(tǒng)空閑時再呼叫客戶,提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力。
集群分布組網(wǎng)
系統(tǒng)組網(wǎng)采用先進(jìn)的分布式IP技術(shù),不受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制,有利于整合適應(yīng)公司的應(yīng)用需求和快速擴(kuò)展,同時還可實現(xiàn)更多后期增值應(yīng)用。
網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
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