呼叫中心系統(tǒng)

致力于高穩(wěn)定性、高性?xún)r(jià)比的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)

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電子商務(wù)解決方案

團(tuán)購(gòu)電子商務(wù)呼叫中心解決方案

作者:admin點(diǎn)擊:發(fā)布時(shí)間2016-05-25 17:41
一、需求分析 作為一種新興的電子商務(wù)模式團(tuán)購(gòu),吸足了網(wǎng)友們的眼球,小到服裝、化妝品、餐飲、寫(xiě)真照、看電影,大到酒店住宿、旅游、買(mǎi)車(chē)等網(wǎng)絡(luò)活動(dòng),每一次的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)都引來(lái)

一、需求分析
        作為一種新興的電子商務(wù)模式——團(tuán)購(gòu),吸足了網(wǎng)友們的眼球,小到服裝、化妝品、餐飲、寫(xiě)真照、看電影,大到酒店住宿、旅游、買(mǎi)車(chē)等網(wǎng)絡(luò)活動(dòng),每一次的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)都引來(lái)了大批網(wǎng)友。團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)日趨火爆,與此同時(shí)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)已經(jīng)進(jìn)入到了行業(yè)盤(pán)整的階段,消費(fèi)者逐漸從關(guān)注團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì),轉(zhuǎn)為關(guān)注團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的誠(chéng)信和服務(wù)質(zhì)量。用戶的團(tuán)購(gòu)行為逐漸集中到一些服務(wù)好、承諾佳的網(wǎng)站。各個(gè)團(tuán)購(gòu)企業(yè)都將戰(zhàn)略重點(diǎn)逐步由過(guò)去的單純的買(mǎi)賣(mài)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)擴(kuò)張和客戶服務(wù)。
        呼叫中心是以電話為主的多媒體接入手段,快速、正確地完成信息處理及客戶服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。隨著通信事業(yè)的蓬勃發(fā)展及相關(guān)技術(shù)的推陳出新,目前,呼叫中心系統(tǒng)已成為企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大市場(chǎng)影響、獲取更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的重要手段。


二、系統(tǒng)概述
        happicall呼叫中心是一套完整的呼叫中心平臺(tái),包括了支持模擬中繼、數(shù)字中繼E1、SIP中繼、H323中繼等呼叫中心接入能力和CTI、IVR、Record軟件等。所有的軟硬件在出廠前都已經(jīng)安裝調(diào)試完畢,只需插上電話線和網(wǎng)線,配上相應(yīng)的客戶代表電話和電腦,一個(gè)完整的happicall團(tuán)購(gòu)電子商務(wù)呼叫中心就可以投入使用。系統(tǒng)提供了實(shí)用、全面的呼叫中心功能,使得企業(yè)可以用相對(duì)低的成本快速部署一個(gè)專(zhuān)業(yè)、穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)

                  
三、系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn):
先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)

        happicall多媒體團(tuán)購(gòu)電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng),采購(gòu)最先進(jìn)的第五代多媒體交換技術(shù),是一款高度智能化、產(chǎn)品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統(tǒng)。
可靠的性能
        結(jié)合國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的東進(jìn)多媒體交換機(jī)和東進(jìn)K卡、核心控制雙機(jī)熱備的設(shè)計(jì),具有更高的可靠性。
簡(jiǎn)單易操作
        系統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)的需求,設(shè)計(jì)上進(jìn)行優(yōu)化,使維護(hù)與操作簡(jiǎn)單易行,普通的員工只需要通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)即可上手操作與維護(hù)。在功能強(qiáng)大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)中,為您提供更友好、更易用的人機(jī)操作。
多媒體接入
        支持語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、VOIP、3G視頻、短信、E-mail、WEB等全媒體功能。
靈活的組網(wǎng)方案
        組網(wǎng)靈活,系統(tǒng)擴(kuò)容方便,滿足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展及擴(kuò)充需要。坐席可實(shí)現(xiàn)模擬坐席(本地或遠(yuǎn)端)、IP坐席(本地或遠(yuǎn)端)、遠(yuǎn)程中繼坐席(遠(yuǎn)端)等。
完善的管理體系 
        提供了完整的面向決策、質(zhì)檢、操作、維護(hù)、二次開(kāi)發(fā)等各層面人員的管理工具。
電信級(jí)的穩(wěn)定性
        系統(tǒng)經(jīng)過(guò)大話務(wù)量、長(zhǎng)時(shí)間的壓力測(cè)試,保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。關(guān)鍵核心模塊采用雙機(jī)或多模塊集群分布部署設(shè)計(jì),同時(shí)具有自我監(jiān)控和自我恢復(fù)功能。
強(qiáng)大的二次開(kāi)發(fā)工具
        系統(tǒng)提供了功能強(qiáng)大、使用簡(jiǎn)便的二次開(kāi)發(fā)工具,方便用戶二次開(kāi)發(fā)。包括:自動(dòng)業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)工具包、座席業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)模板、電話外撥開(kāi)發(fā)工具包等。


四、給團(tuán)購(gòu)網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)的好處
        呼叫中心可以說(shuō)是支撐企業(yè)未來(lái)壯大的一支重要力量,通過(guò)呼叫中心,企業(yè)可以信息化管理、考核客戶服務(wù)人員,充分利用企業(yè)資源,挖掘市場(chǎng)潛在需求,為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持,擴(kuò)大企業(yè)影響力,樹(shù)立企業(yè)品牌形象。
1)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)
        在呼叫到來(lái)時(shí),呼叫中心同時(shí)啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息,將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上。這樣,座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息,這些信息既包括用戶的基本信息,諸如姓名、電話、地址、以前咨詢(xún)過(guò)什么問(wèn)題、反饋過(guò)什么問(wèn)題等,也包括客戶的各種交易記錄、欠款狀況,以及已經(jīng)解決的服務(wù)問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題等。這樣座席工作人員就可以根據(jù)客戶的具體情況,個(gè)性化處理客戶來(lái)電。
2)為客戶提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)服務(wù),隨時(shí)滿足客戶所需
        通過(guò)CTI的電腦交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù),自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,客戶也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取所需的信息,實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷客戶服務(wù)。
3)為客戶提供最佳體驗(yàn)
        來(lái)話既可以按其所需的技能排隊(duì)等待處理,也可以被直接接續(xù)到以前曾處理過(guò)此呼叫的話務(wù)員,使客戶可以與其熟識(shí)的、已經(jīng)建立關(guān)系的話務(wù)員通話。在需要時(shí)可以給來(lái)電以貴賓級(jí)待遇,將來(lái)話排到等待隊(duì)列前端;或收聽(tīng)針對(duì)于這些客戶需求和興趣而專(zhuān)門(mén)定制的錄音;客戶感到自己是被特殊接待的,而不僅僅是一個(gè)普通客戶。 
4)給客戶提供更多的選擇
        客戶可以自由選擇與座席交談的人工方式、或通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、傳真或語(yǔ)音信箱等自動(dòng)方式來(lái)滿足自己的需求。IVR可以引導(dǎo)客戶自動(dòng)完成業(yè)務(wù)交易或咨詢(xún)。 
5)帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇
        理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,提高效率、收益、提高客戶價(jià)值,利用技術(shù)上的投資,更好地了解客戶消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期、消費(fèi)重點(diǎn)等等,使企業(yè)能夠充分了解市場(chǎng)客戶需求,有計(jì)劃的推出團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品,提高銷(xiāo)售數(shù)量。尤其是從每一次呼叫中捕捉到新的商業(yè)機(jī)會(huì)。
6)提高工作效率
        利用呼叫中心可以由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流,表現(xiàn)如下:
                (1)不需要客服在線解答,在語(yǔ)音導(dǎo)航提示解答客戶疑問(wèn)。
                (2)需要客服人員解答的,第一時(shí)間接通專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員,解答客戶疑問(wèn)。
                (3)不同地點(diǎn)調(diào)配,比如A地有3個(gè)客戶,有4個(gè)電話進(jìn)來(lái),就有一個(gè)電話在等待,如果B地有空閑座席,第四個(gè)電話可以轉(zhuǎn)到B地座席。有效地簡(jiǎn)化電話處理程序,提高電話處理速度,有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度,每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,減少用戶在線等候的時(shí)間及通話時(shí)間,降低費(fèi)用,提高員工工作效率。
7)提高管理水平 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
        企業(yè)管理人員可以通過(guò)呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)考察任何一個(gè)座席的工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量,幫助他們進(jìn)行改善以提高企業(yè)在客戶心中的地位。記錄客戶的數(shù)據(jù):企業(yè)可以通過(guò)大量市場(chǎng)數(shù)據(jù)來(lái)做報(bào)表分析,提高企業(yè)的精細(xì)化管理水平。做好每一個(gè)客戶的每一次服務(wù),最大化的贏得客戶的信任,那么企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力自然也就會(huì)提高。

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