在數(shù)年之前,呼叫中心的應(yīng)用都是基于語(yǔ)音交換機(jī)、語(yǔ)音板卡的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。主要應(yīng)用于電信運(yùn)營(yíng)商、政府企事業(yè)單位、應(yīng)急指揮調(diào)度等領(lǐng)域。在語(yǔ)音通訊、國(guó)家安全、企業(yè)服務(wù)等方面發(fā)揮了重要作用。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,軟交換逐步進(jìn)入人們的視野,先是1999年,Asterisk開(kāi)源軟交換服務(wù)器出現(xiàn)。2005年,F(xiàn)reeswitch作為后起之秀也出現(xiàn)了。在此后的幾年里,國(guó)內(nèi)興起了一批基于Asterisk和Freeswitch開(kāi)源軟交換的呼叫中心廠家。軟交換作為一個(gè)新生事物,因?yàn)殚T(mén)檻低、成本少,以及電話營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的興起,得以快速成長(zhǎng)和覆蓋低端電話營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。軟交換一度被人們追捧為未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì),甚至欲取硬交換呼叫中心的市場(chǎng)霸主地位而代之。
幾年過(guò)去了,呼叫中心市場(chǎng)目前的現(xiàn)狀情況如何呢?根據(jù)樂(lè)科技術(shù)市場(chǎng)人員的調(diào)研,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的呼叫中心市場(chǎng)有幾個(gè)現(xiàn)象,請(qǐng)大家來(lái)圍觀以下現(xiàn)狀。
現(xiàn)象一:政府服務(wù)熱線蓬勃發(fā)展,卻極少見(jiàn)到軟交換的身影。
現(xiàn)象二:大量有一定規(guī)模的企業(yè)用戶,原來(lái)使用軟交換方案,系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容時(shí)卻強(qiáng)烈要求選擇硬交換方案,并堅(jiān)決抵制VOIP技術(shù)。
現(xiàn)象三:電話營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)開(kāi)始萎靡不振,監(jiān)管機(jī)構(gòu)、媒體紛紛呼吁加強(qiáng)監(jiān)督管理,嚴(yán)防電信詐騙。
為什么會(huì)出現(xiàn)這些現(xiàn)象?軟交換和硬交換未來(lái)的前景和市場(chǎng)地位如何?下面我們根據(jù)兩種技術(shù)方案的詳細(xì)對(duì)比分析,看能否得出相關(guān)結(jié)論?
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軟交換 |
硬交換 |
區(qū)分方式 |
軟交換+網(wǎng)關(guān)設(shè)備呼叫中心 |
多媒體交換機(jī)、語(yǔ)音卡呼叫中心 |
通訊方式 |
核心通訊的處理(語(yǔ)音傳輸、格式的轉(zhuǎn)換、協(xié)議的轉(zhuǎn)換、呼叫控制等)都是通過(guò)純軟件來(lái)實(shí)現(xiàn),軟交換的核心是通過(guò)軟交換程序交換數(shù)據(jù)包,速度較慢。 |
核心通訊采用專業(yè)的DSP硬件芯片來(lái)交換檢查數(shù)據(jù)包,通過(guò)硬件芯片內(nèi)置驅(qū)動(dòng)程序交換數(shù)據(jù)包,這種包交換方式是通過(guò)硬件層面來(lái)實(shí)現(xiàn)的,穩(wěn)定性強(qiáng)。 |
穩(wěn)定性 |
一般,受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境變化影響較大。 |
高,專業(yè)通訊硬件,高效穩(wěn)定。 |
安全性 |
較低,無(wú)法脫離網(wǎng)絡(luò),容易遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊,導(dǎo)致電話被盜打造成損失。 |
高,專有通訊線路,可脫離網(wǎng)絡(luò)影響。 |
規(guī)模 |
適用于幾十座席以下小規(guī)模呼叫中心 |
適用于幾個(gè)到幾千座席規(guī)模的呼叫中心 |
VOIP處理能力 |
較強(qiáng),基于VOIP架構(gòu),靈活實(shí)現(xiàn)VOIP應(yīng)用。 |
強(qiáng),專用硬件設(shè)備處理VOIP數(shù)據(jù),可實(shí)現(xiàn)VOIP遠(yuǎn)程穩(wěn)定部署及大規(guī)模VOIP應(yīng)用 |
網(wǎng)絡(luò)要求 |
網(wǎng)絡(luò)要求高,電話及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬,端口,防火墻,網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等方面要求較高。 |
電話通訊可采用電話專線或者網(wǎng)絡(luò)電話,對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性較低。 |
語(yǔ)音音質(zhì) |
較差,網(wǎng)絡(luò)延時(shí)或者丟包時(shí)會(huì)影響音質(zhì),VOIP軟交換語(yǔ)音壓縮率導(dǎo)致語(yǔ)音質(zhì)量降低。 |
良好,采用硬件芯片處理語(yǔ)音數(shù)據(jù),標(biāo)準(zhǔn)電話語(yǔ)音壓縮率,音質(zhì)效果較好。 |
總體價(jià)格 |
較便宜,硬件設(shè)備使用少,大幅降低成本;軟交換采用開(kāi)源版本,無(wú)需太多二次開(kāi)發(fā),開(kāi)發(fā)成本極低。 |
較高,采用專業(yè)語(yǔ)音通訊設(shè)備成本較高,定制化軟件開(kāi)發(fā),人員成本高。 |
擴(kuò)展性 |
容易擴(kuò)容,規(guī)模有瓶頸,規(guī)模越大,穩(wěn)定性越低。 |
容易擴(kuò)容,可實(shí)現(xiàn)大規(guī)模穩(wěn)定應(yīng)用 |
可維護(hù)性 |
采用VOIP架構(gòu),受網(wǎng)絡(luò)因素、電腦環(huán)境因素影響較多,維護(hù)工作量大。采用開(kāi)源軟件基礎(chǔ)上二次開(kāi)發(fā),程序代碼不可控,出現(xiàn)問(wèn)題,很難從根源上解決問(wèn)題。 |
硬件設(shè)備穩(wěn)定可靠,維護(hù)工作量少。 |
對(duì)服務(wù)器的要求 |
軟交換通訊占用CPU處理能力較高,對(duì)服務(wù)器配置要求較高。 |
語(yǔ)音通訊處理通過(guò)專用硬件設(shè)備處理,服務(wù)器只需收發(fā)相關(guān)指令和存儲(chǔ)錄音,對(duì)服務(wù)器性能要求較低。 |
安裝部署 |
較容易,無(wú)需工程布線,施工較簡(jiǎn)單。若網(wǎng)絡(luò)調(diào)試異常時(shí)則較影響工程進(jìn)度。 |
較復(fù)雜,專業(yè)工程施工,設(shè)備調(diào)試配置較復(fù)雜。 |
主要用戶群體 |
線路運(yùn)營(yíng)商、外包呼叫中心、電話營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)、教育培訓(xùn)等初創(chuàng)型企業(yè)。 |
政府企事業(yè)單位、對(duì)軟件有定制需求,對(duì)穩(wěn)定性有一定要求的客戶。 |
通過(guò)樂(lè)科小編總結(jié)分析,我們可以看出,從穩(wěn)定性、安全性、音質(zhì)效果、保值性和后期維護(hù)等方面,硬交換具有明顯優(yōu)勢(shì),但是前期一次性投資成本較高。通俗來(lái)講,軟交換就像是快餐,硬交換就像是點(diǎn)菜,我們是選擇吃快餐或者點(diǎn)菜,企業(yè)會(huì)根據(jù)各自當(dāng)前的實(shí)際情況做出最佳的選擇。
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