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政務(wù)熱線(xiàn)解決方案

12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)熱線(xiàn)解決方案

作者:admin點(diǎn)擊:發(fā)布時(shí)間2019-12-05 17:20
12328作為全國統一的交通運輸服務(wù)監督電話(huà)專(zhuān)用特服號碼,這是交通運輸行業(yè)統一的社會(huì )公益性服務(wù)監督電話(huà)。12328的主要功能包括交通運輸行業(yè)的服務(wù)監督、投訴舉報、咨詢(xún)服務(wù)等,業(yè)

  “12328”作為全國統一的交通運輸服務(wù)監督電話(huà)專(zhuān)用特服號碼,這是交通運輸行業(yè)統一的社會(huì )公益性服務(wù)監督電話(huà)。12328的主要功能包括交通運輸行業(yè)的服務(wù)監督、投訴舉報、咨詢(xún)服務(wù)等,業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運輸、公路、水路等行業(yè)。12328電話(huà)系統建設將堅持地方為主、聯(lián)網(wǎng)運行,充分發(fā)揮地方主體作用,主要在地級以上城市依托各地現有服務(wù)監督電話(huà)系統建設呼叫中心,構建全國統一、運行規范的12328電話(huà)系統;堅持集中受理、各司其職,顯著(zhù)提升處理投訴舉報、提供咨詢(xún)服務(wù)等服務(wù)能力,實(shí)現部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行。

12328后臺界面

(一)12328電話(huà)業(yè)務(wù)功能

    1.業(yè)務(wù)受理功能。通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站等渠道受理社會(huì )公眾的投訴舉報、信息咨詢(xún)、意見(jiàn)建議,并能按照不同業(yè)務(wù)類(lèi)型生成電話(huà)業(yè)務(wù)工單和業(yè)務(wù)受理記錄。電話(huà)方式受理業(yè)務(wù)時(shí),具備電話(huà)錄音與工單關(guān)聯(lián)功能,以備后期督辦及回訪(fǎng)使用。

    2.工單流轉功能。實(shí)現工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、歸檔等功能。實(shí)現多種業(yè)務(wù)的統一受理分發(fā),多部門(mén)協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。

    3.查詢(xún)反饋功能。能夠以信息推送方式提供電話(huà)業(yè)務(wù)受理流程和辦理流程信息,供公眾通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站等渠道查詢(xún)。具備業(yè)務(wù)變更調整和業(yè)務(wù)辦結反饋等系統內部反饋功能,以及電話(huà)受理和業(yè)務(wù)辦理工作滿(mǎn)意度評價(jià)等社會(huì )反饋功能。

    4.服務(wù)跟蹤功能。實(shí)現對業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)跟蹤提醒服務(wù)功能。  通過(guò)跟蹤提醒功能可以及時(shí)發(fā)現預到期的業(yè)務(wù),便于服務(wù)人員進(jìn)行催辦,同時(shí)方便查詢(xún)歷史超期辦理的業(yè)務(wù)情況,了解承辦人的處理效率。

    5.抽查回訪(fǎng)功能。對承辦單位反饋的辦理結果進(jìn)行抽查回訪(fǎng),記錄來(lái)電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿(mǎn)意度的評價(jià)意見(jiàn)。

    6.滿(mǎn)意度評價(jià)功能。支持公眾通過(guò)12328電話(huà)系統進(jìn)行處理結果滿(mǎn)意度評價(jià),以及電話(huà)服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度評價(jià),評價(jià)等級分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。并將評價(jià)結果進(jìn)行匯總統計。

    7.數據交換與信息共享功能。根據12328電話(huà)系統數據交換與信息共享接口技術(shù)要求,下級電話(huà)系統應當能夠以每天一次或更高頻率向上級電話(huà)系統自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)報送信息數據,上級電話(huà)系統應當實(shí)現跨區域業(yè)務(wù)工單自動(dòng)交換功能。

    8.知識管理功能。實(shí)現對政策標準、業(yè)務(wù)辦理流程以及常見(jiàn)問(wèn)題處理經(jīng)驗等知識信息進(jìn)行自動(dòng)歸類(lèi)整理,經(jīng)審核形成可以隨時(shí)調用的有價(jià)值的知識信息,可通過(guò)自動(dòng)檢索提供知識信息服務(wù)。

    9.統計分析功能。從投訴舉報、信息咨詢(xún)、意見(jiàn)建議三個(gè)方面,對12328電話(huà)業(yè)務(wù)數量、增幅變化、即時(shí)答復率、電話(huà)接通率、限時(shí)辦結率、抽查回訪(fǎng)率、業(yè)務(wù)處理滿(mǎn)意率、電話(huà)用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度等指標進(jìn)行統計分析,實(shí)現結果展現。并能夠通過(guò)深度數據挖掘,對各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題分析,為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規劃制定提供信息支撐。

(二)12328電話(huà)管理功能

    1.運行監控功能。對12328電話(huà)系統運行進(jìn)行整體監控,向管理員直觀(guān)展現包括坐席狀態(tài)、線(xiàn)路狀態(tài)、系統資源等實(shí)時(shí)監控數據。

    2.績(jì)效考核管理功能。實(shí)現12328電話(huà)工作人員和業(yè)務(wù)人員績(jì)效考核管理功能。工作人員績(jì)效考核包括服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)、工作效率評價(jià)、服務(wù)水平綜合評定等。業(yè)務(wù)人員績(jì)效考核包括業(yè)務(wù)辦理服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)、業(yè)務(wù)辦理效率評價(jià)、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)水平綜合評定等。

    3.運行管理功能。實(shí)現12328電話(huà)系統運行管理,包括系統初始化、系統配置、權限設置等系統維護管理功能。

    長(cháng)沙樂(lè )科信息技術(shù)有限公司(網(wǎng)址:http://www.vyx8.com),成立于2010年,是一家專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心系統研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè),是呼叫中心系統建設優(yōu)秀集成商。在政務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統、企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統、電信運營(yíng)呼叫中心等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設應用案例。

    公司擁有一支清華、武大、西郵等高等院校畢業(yè)的,在通信領(lǐng)域有近二十年大型項目經(jīng)驗、勇于創(chuàng )新的核心技術(shù)研發(fā)團隊。公司產(chǎn)品涵蓋呼叫中心系統、云呼叫中心系統、云呼叫中心中間件、企業(yè)統一通信平臺、網(wǎng)站建設等。產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應用于各政府部門(mén)、公共事業(yè)單位、電信、金融、電子商務(wù)、旅游、物流、能源等領(lǐng)域,形成了一系列行業(yè)呼叫中心整體解決方案。

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