12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話熱線解決方案

　　“12328”作為全國統(tǒng)一的交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話專用特服號碼，這是交通運輸行業(yè)統(tǒng)一的社會公益性服務(wù)監(jiān)督電話。12328的主要功能包括交通運輸行業(yè)的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務(wù)等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運輸、公路、水路等行業(yè)。12328電話系統(tǒng)建設(shè)將堅持地方為主、聯(lián)網(wǎng)運行，充分發(fā)揮地方主體作用，主要在地級以上城市依托各地現(xiàn)有服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)呼叫中心，構(gòu)建全國統(tǒng)一、運行規(guī)范的12328電話系統(tǒng)；堅持集中受理、各司其職，顯著提升處理投訴舉報、提供咨詢服務(wù)等服務(wù)能力，實現(xiàn)部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行。

（一）12328電話業(yè)務(wù)功能

    1.業(yè)務(wù)受理功能。通過電話、網(wǎng)站等渠道受理社會公眾的投訴舉報、信息咨詢、意見建議，并能按照不同業(yè)務(wù)類型生成電話業(yè)務(wù)工單和業(yè)務(wù)受理記錄。電話方式受理業(yè)務(wù)時，具備電話錄音與工單關(guān)聯(lián)功能，以備后期督辦及回訪使用。

    2.工單流轉(zhuǎn)功能。實現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復(fù)、歸檔等功能。實現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理分發(fā)，多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。

    3.查詢反饋功能。能夠以信息推送方式提供電話業(yè)務(wù)受理流程和辦理流程信息，供公眾通過電話、網(wǎng)站等渠道查詢。具備業(yè)務(wù)變更調(diào)整和業(yè)務(wù)辦結(jié)反饋等系統(tǒng)內(nèi)部反饋功能，以及電話受理和業(yè)務(wù)辦理工作滿意度評價等社會反饋功能。

    4.服務(wù)跟蹤功能。實現(xiàn)對業(yè)務(wù)辦理自動跟蹤提醒服務(wù)功能。  通過跟蹤提醒功能可以及時發(fā)現(xiàn)預(yù)到期的業(yè)務(wù)，便于服務(wù)人員進行催辦，同時方便查詢歷史超期辦理的業(yè)務(wù)情況，了解承辦人的處理效率。

    5.抽查回訪功能。對承辦單位反饋的辦理結(jié)果進行抽查回訪，記錄來電人對承辦單位工作效率、回復(fù)情況、處理結(jié)果和滿意度的評價意見。

    6.滿意度評價功能。支持公眾通過12328電話系統(tǒng)進行處理結(jié)果滿意度評價，以及電話服務(wù)態(tài)度滿意度評價，評價等級分為非常滿意、滿意和不滿意。并將評價結(jié)果進行匯總統(tǒng)計。

    7.數(shù)據(jù)交換與信息共享功能。根據(jù)12328電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技術(shù)要求，下級電話系統(tǒng)應(yīng)當能夠以每天一次或更高頻率向上級電話系統(tǒng)自動聯(lián)網(wǎng)報送信息數(shù)據(jù)，上級電話系統(tǒng)應(yīng)當實現(xiàn)跨區(qū)域業(yè)務(wù)工單自動交換功能。

    8.知識管理功能。實現(xiàn)對政策標準、業(yè)務(wù)辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗等知識信息進行自動歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時調(diào)用的有價值的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務(wù)。

    9.統(tǒng)計分析功能。從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12328電話業(yè)務(wù)數(shù)量、增幅變化、即時答復(fù)率、電話接通率、限時辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務(wù)處理滿意率、電話用戶服務(wù)滿意度等指標進行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)結(jié)果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。

（二）12328電話管理功能

    1.運行監(jiān)控功能。對12328電話系統(tǒng)運行進行整體監(jiān)控，向管理員直觀展現(xiàn)包括坐席狀態(tài)、線路狀態(tài)、系統(tǒng)資源等實時監(jiān)控數(shù)據(jù)。

    2.績效考核管理功能。實現(xiàn)12328電話工作人員和業(yè)務(wù)人員績效考核管理功能。工作人員績效考核包括服務(wù)滿意度評價、工作效率評價、服務(wù)水平綜合評定等。業(yè)務(wù)人員績效考核包括業(yè)務(wù)辦理服務(wù)滿意度評價、業(yè)務(wù)辦理效率評價、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)水平綜合評定等。

    3.運行管理功能。實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)運行管理，包括系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)配置、權(quán)限設(shè)置等系統(tǒng)維護管理功能。

    長沙樂科信息技術(shù)有限公司（網(wǎng)址：http://www.vyx8.com），成立于2010年，是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀集成商。在政務(wù)熱線呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)電話營銷系統(tǒng)、電信運營呼叫中心等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設(shè)應(yīng)用案例。

    公司擁有一支清華、武大、西郵等高等院校畢業(yè)的，在通信領(lǐng)域有近二十年大型項目經(jīng)驗、勇于創(chuàng)新的核心技術(shù)研發(fā)團隊。公司產(chǎn)品涵蓋呼叫中心系統(tǒng)、云呼叫中心系統(tǒng)、云呼叫中心中間件、企業(yè)統(tǒng)一通信平臺、網(wǎng)站建設(shè)等。產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各政府部門、公共事業(yè)單位、電信、金融、電子商務(wù)、旅游、物流、能源等領(lǐng)域，形成了一系列行業(yè)呼叫中心整體解決方案。