隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，各行各業(yè)對(duì)信息化管理工作要求越來(lái)越規(guī)范化、科學(xué)化、數(shù)據(jù)化。特別是電力行業(yè)，他是國(guó)家經(jīng)濟(jì)保障和發(fā)展的重要機(jī)構(gòu)，電力行業(yè)信息化進(jìn)程的快慢將是至關(guān)
隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，各行各業(yè)對(duì)信息化管理工作要求越來(lái)越規(guī)范化、科學(xué)化、數(shù)據(jù)化。特別是電力行業(yè)，他是國(guó)家經(jīng)濟(jì)保障和發(fā)展的重要機(jī)構(gòu)，電力行業(yè)信息化進(jìn)程的快慢將是至關(guān)重要的。電力公司承擔(dān)著電能的安全傳輸和保障職責(zé)，電力公司的信息中心是保障業(yè)務(wù)部門(mén)各類(lèi)信息系統(tǒng)設(shè)備、業(yè)務(wù)應(yīng)用安全運(yùn)行的重要部門(mén)，其管理手段的先進(jìn)還是落后決定整個(gè)電力系統(tǒng)能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)。
作為電力公司服務(wù)客戶(hù)、展示形象、提升品牌價(jià)值的窗口和重要渠道，95598客服呼叫中心對(duì)各類(lèi)信息的及時(shí)處理及管控能力、綜合調(diào)度各類(lèi)搶險(xiǎn)搶修工作的能力尤為重要。
目前很多電力公司IT運(yùn)維管理過(guò)程中的管理方式還較為落后，受理用戶(hù)服務(wù)缺乏統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)窗口，用戶(hù)發(fā)起業(yè)務(wù)需求手段比較多樣化，手機(jī)、郵件、短信、內(nèi)網(wǎng)即時(shí)通訊工具等等，手段的多樣化帶來(lái)的直接后果就是服務(wù)的受理、服務(wù)、回訪等缺乏統(tǒng)一的管理手段，服務(wù)的進(jìn)度、質(zhì)量等無(wú)法得到有效的管控。
為此，樂(lè)科技術(shù)專(zhuān)門(mén)針對(duì)電力行業(yè)開(kāi)發(fā)出了一套
客服呼叫中心熱線系統(tǒng)，主要通過(guò)建設(shè)IT運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與公司呼叫系統(tǒng)語(yǔ)音、工單、流程引擎、服務(wù)發(fā)布的對(duì)接，確保流程和工單的無(wú)縫銜接、工單智能化分派、告警信息、預(yù)警信息的自動(dòng)推送，語(yǔ)音信息檢測(cè)、數(shù)據(jù)的自動(dòng)化分析等。主要內(nèi)容如下：
1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能
系統(tǒng)提供7*24小時(shí)自助語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，使用多級(jí)菜單分層結(jié)構(gòu)，每一層級(jí)菜單可以自由定義按鍵、語(yǔ)音播放內(nèi)容、TTS文本內(nèi)容、跳轉(zhuǎn)等功能。根據(jù)客戶(hù)需求可以自定義實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、自助信息查詢(xún)、自動(dòng)錄音、TTS、滿(mǎn)意度調(diào)查、語(yǔ)音信箱留言等功能，并提供標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音服務(wù)接口供第三方業(yè)務(wù)集成調(diào)用。
2、座席電話
管理人工座席電話的運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)人工座席的話機(jī)狀態(tài)控制、座席狀態(tài)控制、來(lái)話路由控制、本地及遠(yuǎn)程座席接入、內(nèi)外呼叫、接續(xù)策略等完善的話務(wù)方面的控制功能。實(shí)現(xiàn)人工座席的應(yīng)答、釋放、呼叫轉(zhuǎn)移、呼出、內(nèi)部轉(zhuǎn)接、內(nèi)部呼叫、多方通話、轉(zhuǎn)IVR等呼叫功能。
3、工單受理
對(duì)于客服人員無(wú)法處理的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)處理、投訴、建議等等?？头軌蛲ㄟ^(guò)工單管理系統(tǒng)填單，標(biāo)明業(yè)務(wù)分類(lèi)，客戶(hù)信息以及客戶(hù)希望回復(fù)方式等，提交后，由指定的后臺(tái)處理人員進(jìn)行處理。支持工單受理、創(chuàng)建、派發(fā)、流轉(zhuǎn)等完善的工單管理及服務(wù)。
4、客戶(hù)關(guān)系管理
根據(jù)用戶(hù)呼入號(hào)碼以及客服人員的配合操作，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的登記、變更、跟蹤、維護(hù)、回訪等功能。最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)外的各類(lèi)數(shù)據(jù)匯總、分類(lèi)、整理、集中管理，推進(jìn)客戶(hù)信息的數(shù)據(jù)資源共享，提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。
5、系統(tǒng)對(duì)接
通過(guò)主流接口處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與自建系統(tǒng)的交互。能夠支持與自建系統(tǒng)的對(duì)接。
1）支持與自建系統(tǒng)對(duì)接功能，實(shí)現(xiàn)電子工單信息不同渠道的產(chǎn)生和流轉(zhuǎn)，同步改變系統(tǒng)電子工單的上線下線等狀態(tài)。
2）支持自建系統(tǒng)調(diào)用呼叫中心系統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)接口，提供對(duì)應(yīng)語(yǔ)音服務(wù)。
3）支持自建系統(tǒng)內(nèi)的人工呼叫量、人工接通量、接通率、呼損率、放棄率、每日業(yè)務(wù)最高并發(fā)數(shù)、平均等待時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)的查詢(xún)分析。
4）支持自建系統(tǒng)內(nèi)的按種類(lèi)、地市、按坐席、按時(shí)段等維度提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)量報(bào)表、業(yè)務(wù)查詢(xún)量報(bào)表、工單辦結(jié)情況報(bào)表等；按工單種類(lèi)、處理進(jìn)度、反饋情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)量時(shí)間區(qū)間分布統(tǒng)計(jì)；知識(shí)庫(kù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；提供外呼、短信等業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
5）支持自建系統(tǒng)內(nèi)的平均處理時(shí)長(zhǎng)、工單處理及時(shí)率、故障一次性解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴、質(zhì)檢等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
支持話務(wù)時(shí)長(zhǎng)、接聽(tīng)率等多維度話務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析，支持報(bào)表導(dǎo)出等；支持工單受理、工單類(lèi)別、工單時(shí)間區(qū)域、工單辦結(jié)率、工單流轉(zhuǎn)效率等多維度業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析，支持報(bào)表導(dǎo)出等。
7、雙機(jī)熱備
支持語(yǔ)音交換機(jī)、系統(tǒng)話務(wù)核心控制、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等全環(huán)節(jié)的雙機(jī)熱備，支持自動(dòng)故障分析和告警及系統(tǒng)切換。目前，樂(lè)科
雙機(jī)熱備技術(shù)在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。
8、系統(tǒng)運(yùn)維及監(jiān)控告警
為了保證系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，樂(lè)科技術(shù)不僅使用了雙機(jī)熱備技術(shù)，還開(kāi)發(fā)了運(yùn)維及監(jiān)控告警功能。支持對(duì)語(yǔ)音交換機(jī)設(shè)備、線路、服務(wù)器主機(jī)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng)核心狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并通過(guò)微信、短信、郵件等多種途徑進(jìn)行通知。
樂(lè)科技術(shù)致力于高端
呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，10年呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，以本地化部署、雙機(jī)熱備為特色，眾多12345、12319、大型國(guó)企、上市公司呼叫中心案例，值得大家信賴(lài)。如需詳細(xì)的電力行業(yè)呼叫中心解決方案，可以聯(lián)系樂(lè)科銷(xiāo)售人員。
