12351是全國總工會職工維權(quán)熱線，由中華全國總工會12351維權(quán)熱線辦公室負(fù)責(zé)管理，是由中華人民共和國發(fā)展改革委員會在2008年推出的一個熱線電話號碼。
一. 12351是什么熱線?
12351是全國總工會職工維權(quán)熱線，由中華全國總工會12351維權(quán)熱線辦公室負(fù)責(zé)管理，是由中華人民共和國發(fā)展改革委員會在2008年推出的一個熱線電話號碼。
二. 12351熱線有什么用呢？
12351中華全國總工會職工維權(quán)熱線，旨在為廣大人民群眾提供各種政府服務(wù)和信息查詢的便利渠道，主要受理范圍：
1. 職工對勞動法律、法規(guī)和政策等方面的咨詢；
2. 職工對需幫扶及解決生活困難的求助；
3. 職工對侵害自身合法權(quán)益行為的控告、申訴；
4. 職工對緊急突發(fā)事件和重大安全事故的報告；
5. 其他涉及職工合法權(quán)益問題的反映。
三. 12351熱線平臺由哪些部分組成，有些什么功能？
12351總工會熱線平臺由熱線號碼、線路、硬件設(shè)備、熱線系統(tǒng)、人工坐席等組成。
熱線號碼就是12351了，人工坐席就是接聽電話的客服代表。
線路：一般采用數(shù)字中繼E1線
硬件設(shè)備：語音網(wǎng)關(guān)或語音交換機(jī)、話機(jī)、耳麥、服務(wù)器等
熱線系統(tǒng)：是一套功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)，可根據(jù)總工會的具體需求進(jìn)行開發(fā)，系統(tǒng)一般功能如下：
1. 自助語音導(dǎo)航：
當(dāng)用戶呼入時，通過電話里面的語音提醒，選擇按鍵，自助解答客戶的問題，或者轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
2. 智能排隊及話務(wù)分配：
如果撥打熱線號碼的人數(shù)超過了坐席人員的數(shù)量時，系統(tǒng)會根據(jù)事先設(shè)定的排隊規(guī)則進(jìn)行排隊，并且自動將用戶的電話分配給合適的坐席處理。
3. 來電彈屏：
當(dāng)新用戶來電時，系統(tǒng)會彈出一個窗口，用于記錄用戶的資料及咨詢的問題。
當(dāng)服務(wù)過的老用戶二次來電時，系統(tǒng)會自動彈出該用戶的資料與以往通話記錄等信息，幫助客服人員在來電第一時間就能立即掌握用戶相關(guān)的信息以及之前咨詢過的問題，避免無效的重復(fù)溝通。這種功能可以極大地提高客服人員的工作效率，同時也能夠提升用戶體驗(yàn)，有利于更好地解決用戶問題。
4. 電話錄音：
通話的過程中，全程錄音并保存在服務(wù)器中，以備后續(xù)重聽、查詢或質(zhì)檢。這個功能可以用于監(jiān)控和分析服務(wù)的質(zhì)量以及工作效率。
5. 工單管理：
當(dāng)用戶咨詢的問題，坐席無法直接答復(fù)清楚，需要其他人員或部門進(jìn)行回答時，可以創(chuàng)建工單并分配給相關(guān)部門，工單具有跟蹤、催辦、統(tǒng)計分析、歸檔存檔等功能。
6. 知識庫：
將經(jīng)常遇到的咨詢問題的答案建成知識庫，可以輔助坐席人員提高工作效率和準(zhǔn)確性、提高客戶滿意度。
7. 統(tǒng)計報表：
a. 呼叫統(tǒng)計：這類報表主要對呼叫中心的話務(wù)量、通話時長、排隊等待時間、座席利用率、座席狀態(tài)等進(jìn)行統(tǒng)計，幫助管理人員了解呼叫中心的運(yùn)營情況。
b. 業(yè)務(wù)報表：這類報表主要用于展示業(yè)務(wù)處理情況，包括已接通座席、未接通座席、已接通未通話座席、未接通未通話座席等各部分的數(shù)據(jù)，還有業(yè)務(wù)處理時長、客戶滿意度等數(shù)據(jù)。
c. 話務(wù)報表：這類報表主要對座席的話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計，包括通話時長、通話次數(shù)、接通率、滿意度等指標(biāo)，幫助管理人員了解座席的工作情況。
上面只是12351系統(tǒng)的一些基礎(chǔ)功能，如果需要詳細(xì)了解12351熱線系統(tǒng)建設(shè)的情況，可以聯(lián)系樂科咨詢，樂科技術(shù)致力于政府熱線建設(shè)，有近百個政府12345、12319、12348、12368、12328等大型熱線平臺建設(shè)，以及110、119、120等接處警熱線積累了大量案例，
全國總工會的內(nèi)部值班熱線就是由我們公司建設(shè)的，該熱線主要受理全國各省市工會內(nèi)部問題咨詢，當(dāng)時采用的是國產(chǎn)化方案。
